Savoir écouter
900,00€
OBJECTIFS Maîtriser les fondamentaux de la communication en connaissant les principes de base de la communication opérationnelle en entreprise.
Repérer les principaux obstacles à une communication réussie.
Acquérir des techniques permettant de communiquer de façon optimale selon ses interlocuteurs.
Transmettre par l’entretien téléphonique l’image de son entreprise attentive à l’interlocuteur quel qu’il soit.
Recueillir les informations et gérer efficacement chaque appel.
Pérenniser l’image de marque de l’entreprise.
CONCERNE Toute personne amenée à écouter et communiquer avec un client tant en face à face qu’au téléphone.
PRÉREQUIS Absence de prérequis.
PÉDAGOGIE Apports théoriques.
Mises en situation sur cas professionnel.
SANCTION DE LA FORMATION Attestation d’acquisition de compétences
ACQUÉRIR LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION Prendre conscience de la notion de distance interpersonnelle et de la déperdition du message dans la distorsion de l’information
RENFORCER SES QUALITÉS D’ÉCOUTE ET D’ADAPTATION Développer une écoute active.
Utiliser à bon escient les techniques de questionnement.
Adapter son style d’écoute à son objectif : la reformulation.
ÉVITER LES PIÈGES DE LA COMMUNICATION Repérer et désamorcer les questions pièges.
Se positionner en terme de communication avec autrui.
RESTER MAÎTRE DE SES ÉMOTIONS. Les incontournables face aux objections :
-ne pas contredire
– savoir accepter
– faire préciser.
Déjouer la mauvaise foi.
DONNER UNE IMAGE POSITIVE DÈS LE PREMIER CONTACT ACQUÉRIR LES BONS RÉFLEXES Utiliser le sourire comme outil d’accueil.
Construire ses propres expressions personnalisées.
CONNAITRE LES RÈGLES DE LA COMMUNICATION Construire les bonnes questions
Travailler naturellement la reformulation.
Acquérir la démarche d’une approche positive.
PÉRENNISER L’IMAGE Utiliser et s’approprier les bons mots.
Appréhender les expressions positives.
Adapter son vocabulaire à la cible.
RECEVOIR UN APPEL… ACCUEILLIR AU TÉLÉPHONE Créer le contact commercial et confiant, écouter.
Savoir faire patienter sans faire attendre.
Poser les bonnes questions pour identifier la demande.
Saisir l’opportunité et créer un contact commercial.
Traiter ou transférer la communication au bon interlocuteur
Positiver pour améliorer l’image de l’entreprise
Traiter les cas difficiles : Bavard, Agressif – etc…
Conclure l’appel.
DURÉE 03 jours soit 21 heures / personne – 02 jours pour l’ensemble de l’effectif – 01 jour par groupe de 05 personnes selon niveau évalué fin J2
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